Hugo De Bondt
Agressie aan het loket van het OCMW (Openbaar Centrum voor Maatschappelijk Welzijn) of tijdens een gesprek bij het OCMW wordt vaak gezien als iets dat ‘gewoon gebeurt’ wanneer emoties oplopen. Maar wie dieper kijkt, merkt dat dit gedrag zelden uit het niets komt. Het is meestal het eindpunt van een proces waarin spanning, onmacht en frustratie zich langzaam opbouwen.
Voor veel cliënten is de stap naar het OCMW geen keuze, maar een noodzaak. Ze bevinden zich in situaties van financiële onzekerheid, werkloosheid of sociale kwetsbaarheid. Dat brengt ongetwijfeld een permanente stress met zich mee. Die stress doet iets met mensen. Ze vernauwt het denken, verkleint het geduld en vergroot de gevoeligheid voor tegenslag. Wat voor een buitenstaander een ‘normale procedure’ lijkt, kan voor iemand in crisis aanvoelen als een extra obstakel. In die context is het niet moeilijk te begrijpen dat emoties soms overslaan in verbale en soms fysieke agressie. Maar ook digitale kanalen blijven niet gespaard: boze, respectloze mails of berichten op sociale media maken het plaatje compleet.
Minstens even belangrijk als de uiteindelijke beslissing zelf is hoe die wordt ervaren. Mensen kunnen een negatieve beslissing aanvaarden… maar veel minder als ze het gevoel hebben dat die onrechtvaardig of onduidelijk is. Wanneer cliënten geen inspraak ervaren of tegenstrijdige informatie krijgen of simpelweg niet begrijpen waarom iets beslist wordt, ontstaat er frustratie. En frustratie die geen uitweg vindt, zoekt vaak een doelwit. Dat doelwit is dan de medewerker die tegenover hen zit.
De gevolgen voor de hulpverleners mogen niet onderschat worden. Agressie tast niet alleen hun gevoel van veiligheid aan, maar ook hun motivatie en mentale gezondheid. Angst om opnieuw geconfronteerd te worden met agressie kan leiden tot stress, burn-out of zelfs het verlaten van het beroep. En dat heeft een bredere impact wanneer hulpverleners onder druk staan. De kwaliteit van de dienstverlening komt in het gedrang. De vertrouwensrelatie, essentieel in sociale begeleiding, wordt fragiel. Hulpverlening kan alleen werken in een klimaat van wederzijds respect. Wanneer agressie de bovenhand krijgt, verliest iedereen: de medewerker, de cliënt en uiteindelijk de samenleving als geheel. Het is tijd om dit probleem niet langer te minimaliseren, maar er openlijk over te spreken en er doordacht naar te handelen.
Afhankelijkheid van verlies en controle.
De relatie tussen cliënt en hulpverlener is niet gelijkwaardig. Medewerkers vertegenwoordigen toegang tot middelen: een uitkering, een begeleiding of een opleiding. Voor de cliënten betekent dat afhankelijkheid. En afhankelijkheid kan knagen. Het kan voelen alsof iemand anders controle heeft over jouw leven. In zulke situaties reageren mensen soms door verbaal, of in extreme gevallen, fysiek geweld. Agressie wordt dan, hoe problematisch ook, een manier om gehoord te worden.
De sociale dienstverlening in ons land is complex. Regels, voorwaarden, documenten… het vraagt tijd en inzicht om alles te begrijpen. Voor de cliënten betekent dat vaak a. onduidelijkheid over hun rechten, b. frustratie bij administratieve fouten of vertragingen en c. het gevoel ‘van het kastje naar de muur gestuurd te worden’. Wanneer de gevolgen daarvan direct voelbaar zijn – bijvoorbeeld geen inkomen – neemt de spanning snel toe.
Veel mensen die beroep doen op het OCMW dragen meer mee dan enkel praktische problemen. Hier denk ik aan mentale gezondheidsproblemen, echtscheiding, verslaving of traumatische ervaringen. Die bagage beïnvloedt hoe iemand reageert: de emoties kunnen sneller escaleren, de impulsen zijn moeilijker te controleren en het wantrouwen tegenover instanties kan sterker zijn. Wat voor de ene persoon een gewoon gesprek is, kan voor iemand anders een overweldigende ervaring zijn.
Leven onder constante druk.
Een van de minst zichtbare, maar krachtigste factoren is schaamte. Hulp nodig hebben, werkloos zijn en financieel afhankelijk worden. Ja, het raakt ongetwijfeld aan iemands identiteit. Een van de minst zichtbare, maar krachtigste factoren is schaamte. Hulp nodig hebben, werkloos zijn of financieel afhankelijk worden, raakt aan iemands identiteit. Schaamte wordt zelden openlijk getoond. Ze vermomt zich vaak in boosheid, defensief gedrag of vijandigheid. Achter agressie schuilt dus niet alleen frustratie, maar ook gekwetste eigenwaarde.
Wat dit alles duidelijk maakt, is dat agressie niet het resultaat is van individuele keuzes. Het is ook een weerspiegeling van hoe onze samenleving omgaat met kwetsbaarheid, ongelijkheid en bureaucratie. Dat betekent niet dat agressie aanvaardbaar is. Integendeel! Maar als we ze enkel zien ‘als onaanvaardbaar gedrag’, missen we de kans om ze structureel aan te pakken.
Agressie tegenover OCMW- en VDAB-medewerkers is geen losstaand fenomeen. Het is het resultaat van druk die te hoog oploopt, systemen die moeilijk te begrijpen zijn en mensen die zich niet gehoord voelen. Wie dat erkent, zet een eerste stap richting echte oplossingen. Niet alleen door grenzen te stellen, maar ook door beter te begrijpen wat er onder de oppervlakte speelt. En dàt is wat ik als raadslid van het BCSD (Bijzonder Comité voor de Sociale Dienst – OCMW) probeer toe te passen. Want pas wanneer we de oorzaken ernstig nemen, kunnen we voorkomen dat situaties escaleren en ruimte creëren voor wat hulpverlening eigenlijk zou moeten zijn: ondersteuning in plaats van confrontatie. Wat niet wegneemt dat ik streng maar correct optreed tegenover OCMW-cliënten die beledigend en grof over de schreef gaan!
Foto: Laura Chouette (Pexels)
